De Veste streeft naar een zo hoog mogelijk kwaliteitsniveau richting de deelnemers. Door deelnemers (of andere personen) ingediende klachten worden daarom gebruikt voor verdere verbeteringen in de dienstverlening, bescherming van de belangen van de beleggers en het functioneren van de interne organisatie.

Om het indienen en de afhandeling van klachten te faciliteren beschikt De Veste over een klachtenprocedure. Deze klachtenprocedure is beschikbaar op de website en voldoet aan de vereisten uit art. 40 tot en met 44 en art. 115t Bgfo. De klachtenprocedure wordt tevens aan alle medewerkers van De Veste verstrekt en wordt aan nieuwe medewerkers bij indiensttreding verstrekt.

Onder klacht wordt verstaan een klacht van een deelnemer over de beleggingsinstellingen, De Veste of een andere bij de beleggingsinstellingen betrokken (rechts)persoon.

De Algemeen Directeur (CEO) is aangewezen als de klachtenmanager en beheert het klachtenregister waarin alle door De Veste ontvangen klachten worden opgenomen. De Compliance Officer heeft een adviserende rol.

De verwerking van klachten gaat als volgt.

A. Klachten aanname telefonisch

In de praktijk zullen deelnemers met een klacht direct met de Directie contact opnemen. De Directie zal de klacht ‘in ontvangst nemen’ en de klachtenmanager hierover informeren.

De klachtenmanager zal de volgende acties uitvoeren:

• Naam en adres opnemen van de deelnemer die de klacht indient plus gegevens waarop deze klager bereikbaar is;
• De eigenlijke klacht gegevens met dagtekening van ontvangst van de klacht. Deze wordt opgenomen in het klachtenregister;
• De manier van behandeling van de klacht wordt medegedeeld aan de deelnemer. Hierin wordt aangegeven dat de Directie de klacht gaat beoordelen en dat binnen een periode van uiterlijk twee weken contact wordt opgenomen ten aanzien van de klacht.

B. Klacht aanname per post of e-mail

Indien een klacht per post dan wel via de e-mail binnenkomt wordt de desbetreffende klacht ontvangen door de klachtenmanager. Hij zorgt ervoor dat de klacht met dagtekening in het klachtenregister wordt opgenomen. Afhankelijk van de contactgegevens zal de klachtenmanager binnen twee weken de ontvangst bevestigen waarbij wordt aangegeven dat de Directie de klacht zal beoordelen en uiterlijk binnen twee weken contact zal worden gezocht omtrent de afhandeling dan wel beslissing op de klacht.

C. Afhandeling van de klacht

Na ontvangst en registratie van de klacht onderzoekt de klachtenmanager de gegrondheid van de klacht. De uitkomsten van dit onderzoek worden vastgelegd in een memo waarin ook de mening van de klachtenmanager is opgenomen over de gegrondheid van de klacht alsmede een voorstel aangaande de afhandeling van de klacht en de communicatie hierover richting de klager.

Het door de klachtenmanager opgestelde memo wordt tezamen met een actueel overzicht uit de klachtenadministratie geagendeerd op het maandelijkse Directieoverleg waarbij door de Directie van De Veste besloten wordt op welke wijze een klacht wordt afgehandeld.

De klachtenmanager draagt er zorg voor dat het door de Directie genomen besluit inzake de afhandeling van de klacht wordt uitgevoerd en de klager op adequate wijze wordt geïnformeerd over de gegrondheid van de klacht en de wijze van afwikkeling ervan.

Gegevens over ontvangen en de wijze van afhandeling van klachten worden wettelijk tenminste 1 jaar bewaard, De Veste kiest er echter voor om de gegevens minimaal 5 jaar op te slaan.